政务服务岗位直接面向企业和群众办理各类政务事项，每天都会接触到大量的企业经营信息、个人身份信息、办事材料、未公开的政策信息等敏感内容，一旦发生信息泄露，不仅会损害办事群众和企业的合法权益，还会影响政府部门的公信力。因此，政务服务岗位的工作人员必须严格遵守保密工作规范，保障政务服务过程中的信息安全。
政务服务岗位工作人员首先要明确各类信息的保密边界。对于办事群众和企业提交的身份证、户口本、营业执照、房产证、资质证明等各类材料，以及办理过程中产生的申请信息、审批信息、办理结果等，都属于需要保密的敏感信息，除非法律法规有明确规定，否则不得向任何无关单位和个人泄露。对于未正式公布的政策文件、审批结果、工作部署等内部信息，也不能提前对外透露，避免引起不必要的误解和混乱。
在业务办理过程中，要严格落实信息安全保护要求。使用政务服务信息系统办理业务时，要使用自己的账号登录，不能将账号和密码转借他人使用，离开工作岗位时要及时退出系统或者锁定电脑屏幕，避免无关人员操作系统获取敏感信息。对于办事群众和企业提交的纸质材料，要及时整理归档，不能随意堆放在办公桌面上，避免被无关人员看到或者拿走。如果需要扫描纸质材料录入系统，扫描完成后要及时将纸质材料归位，不要留在扫描仪旁边。废弃的纸质材料要使用碎纸机彻底粉碎，不能直接扔进垃圾桶。
在和办事群众沟通的过程中，要注意保护其他办事人员的信息安全。不能在公开的办事大厅大声谈论办事群众的敏感信息，当需要告知办事群众涉及隐私的内容时，要尽量压低声音或者到专门的沟通区域进行沟通。不能向无关人员透露其他办事群众的申请内容、个人信息、办理进度等情况，即便是其他部门的工作人员，如果没有合法的查询依据，也不能随意提供相关信息。如果有单位或者个人申请查询他人的办事信息，要要求其出示合法的证明材料，按照规定的流程进行审批后，才能提供必要的信息，不能随意满足查询要求。
政务服务岗位工作人员要特别注意避免在社交媒体上泄露敏感信息。不能在朋友圈、工作群、行业群等渠道发布办事群众提交的材料照片、系统界面截图、未公开的政策内容等敏感信息，即便只是用于工作交流，也要使用内部的加密通讯工具，不能使用普通的社交软件传输敏感信息。
针对政务服务外包人员的保密管理也不能放松。很多政务服务大厅会聘请外包人员从事窗口受理、材料整理等工作，这些人员同样可以接触到大量的敏感信息，管理部门要和外包人员签订严格的保密协议，明确其保密义务和违约责任，在上岗前要进行专门的保密培训，考核通过后才能上岗。在工作过程中要对外包人员的操作进行定期检查，发现违规行为及时纠正，情节严重的要及时解除劳务关系。
政务服务管理部门要定期组织窗口工作人员开展保密培训，通过学习保密法律法规、政务服务保密规范、典型泄密案例等内容，提高工作人员的保密意识和保密能力。要定期开展保密检查，重点检查政务服务信息系统的账号使用情况、纸质材料的管理情况、信息查询的审批情况等，及时发现和整改存在的保密隐患。要建立信息泄露应急处置机制，一旦发生信息泄露事件，要及时采取措施控制泄露范围，通知受影响的群众和企业，同时按照规定向相关部门报告，配合开展调查处理工作，最大限度降低泄露造成的损失。
政务服务工作直接关系到群众和企业的切身利益，也关系到政府部门的形象，政务服务岗位工作人员只有严格遵守保密工作规范，才能保障办事群众和企业的信息安全，提升政务服务的公信力和满意度。
